<< Как стать посредником между поставщиками услуг и бизнес-подразделениями >>

Разработка организационной структуры ИТ-службы и ее процессов

Определите роли, создайте новую модель работы по принципу центра предоставления услуг и разработайте процессы для реализации модели «ИТ как услуга».

Теперь пользователи требуют, чтобы их ИТ-службы соответствовали тем же стандартам, что и внешние поставщики, которые предлагают модель «ИТ как услуга» (ITaaS). Однако ИТ-службам крайне сложно оправдать их ожидания. Для этого они должны избавиться от разрозненных технологий и перейти к горизонтальной модели «центра предоставления услуг», поскольку технологии — далеко не самое серьезное препятствие на их пути. Основная преграда — отсутствие необходимых специалистов, процессов и организационных структур.

С чего же им начать? Для начала нужно создать центры предоставления ИТ-услуг. По мере их развертывания потребуются новые роли и процессы, необходимые для реализации основных функций модели «ИТ как услуга».

Прежде всего следует определить ключевые роли, необходимые для поддержки модели центра предоставления ИТ-услуг.

  • Менеджеры по деловым отношениям в тесном сотрудничестве с бизнес-подразделениями фиксируют и прогнозируют потребности бизнеса и сообщают о них другим функциональным подразделениям, использующим инфраструктуру
    • Менеджеры по портфелю услуг приводят каталог услуг, предоставляемых по модели «ИТ как услуга», в соответствие с потребностями пользователей и предоставляют описания, расценки, соглашения об уровне обслуживания и портал самообслуживания для быстрого доступа к новым услугам
    • Менеджеры по сервисным операциям отвечают за повседневные операции и обеспечивают своевременное предоставление услуг, осуществляя их мониторинг и измерение показателей, предоставляя поддержку и улучшая их возможности

    Помимо процессов управления портфелем услуг и деловыми отношениями существует семь дополнительных процессов на базе ITIL. Эти процессы необходимы для обеспечения поддержки следующих ключевых функций: управления спросом, финансами, емкостью, каталогом услуг и поставщиками, а также выполнения запросов.

    На каждом этапе всего жизненного цикла модели «ИТ как услуга» EMC предоставляет портфель услуг, который позволяет повысить оперативность и быстроту реакции ИТ-службы в результате такой трансформации.