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Projeto de processos e organização de TI

Defina as funções, crie um novo modelo operacional de centro de serviços e desenvolva processos para fornecer TI como um serviço.

Os usuários agora têm seus departamentos de TI no mesmo padrão dos provedores externos que fornecem ITaaS (IT as a Service, TI como serviço). Mas a TI se esforça para alcançar esse padrão. Para chegar lá, a TI deve mudar de silos de tecnologia para um modelo horizontal, de “centro de serviços”, pois a tecnologia não é o principal obstáculo que eles enfrentam – são as pessoas, os processos e as estruturas organizacionais que tendem a ficar no caminho.

Então, por onde começar? Você cria os centros de serviço de TI. Conforme eles são implementados, novas funções e processos surgem para dar suporte às principais funções de ITaaS.

Primeiro, você precisará definir as principais funções necessárias para dar suporte ao modelo do centro de serviço:

  • Os gerentes de relacionamento de negócios trabalham junto com as unidades de negócios para capturar e prever quais são as necessidades dos negócios e transmiti-las ao restante das áreas funcionais de operações
    • Os gerentes de portfólio de serviços alinham o catálogo de serviços de ITaaS com as necessidades do usuário e fornecem descrições, preços, SLAs e um portal de autoatendimento para fácil acesso aos novos serviços
    • Os gerentes de operações de serviço são responsáveis pelas operações diárias e garantem a entrega pontual de serviços monitorando, medindo, dando suporte e trabalhando para aprimorar os serviços

    Além do relacionamento de negócios e dos processos de gerenciamento de portfólio de serviços, há sete processos adicionais com base em ITIL que você precisará criar para dar suporte a estas funções principais: demanda, financeiro, capacidade, o catálogo de serviços e gerenciamento de fornecedores, bem como execução de solicitações.

    Dos estágios iniciais até todo o ciclo de vida do ITaaS, a EMC tem um portfólio de serviços para suscitar essa transformação em uma TI mais ágil e responsiva.