<< Conviértase en intermediario de servicios para el negocio

Diseño del proceso y la organización de TI

Defina las funciones, cree un nuevo modelo operativo del centro de servicios y desarrolle procesos para ofrecer TI como servicio.

Los usuarios ahora exigen de sus organizaciones de TI el mismo nivel que a los proveedores externos que ofrecen TI como servicio (ITaaS). Pero TI se esfuerza por alcanzar ese nivel. Para lograrlo, TI debe abandonar los sistemas aislados de tecnología y adoptar un modelo horizontal de “centro de servicios”, ya que la tecnología no es la barrera clave que debe enfrentar, sino las personas, los procesos y las estructuras organizacionales que tienden a plantear obstáculos.

¿Por dónde debe comenzar? Cree centros de servicios de TI. Y, a medida que se implementen, surgirán procesos y nuevas funciones para admitir funcionalidades clave de ITaaS.

En primer lugar, deberá definir las funciones clave necesarias para admitir el modelo de centro de servicios:

  • Los administradores de relaciones del negocio trabajan en estrecha coordinación con las unidades comerciales para capturar y predecir lo que necesita el negocio y comunicarlo al resto de las áreas funcionales de operaciones.
    • Los administradores del portafolio de servicios alinean el catálogo de servicios de ITaaS con las necesidades del usuario y proporcionan descripciones, precios, SLA y un portal de autoservicio para facilitar el acceso a los nuevos servicios.
    • Los administradores de operaciones de servicios son responsables de las operaciones diarias y de garantizar la entrega oportuna de los servicios mientras monitorean, miden, brindan soporte y trabajan para mejorar los servicios.

    Además de los procesos de administración de relaciones del negocio y del portafolio de servicios, hay siete procesos adicionales basados en ITIL que deberá crear para admitir estas funciones clave: administración de la demanda, las finanzas, la capacidad, el catálogo de servicios y los proveedores, así como el cumplimiento de solicitudes.

    Desde las etapas iniciales hasta todo el ciclo de vida de ITaaS, EMC cuenta con un portafolio de servicios para dar lugar a esta transformación y obtener una organización de TI más ágil y con mayor capacidad de respuesta.